Die Critical Incident Methode

Die Critical-Incident-Methode wird in der Wirtschaft als Anforderungsanalyse betrachtet. Sie hat das Ziel, empirische Daten von Kunden, oder Arbeitnehmern zu sammeln, indem es gezielt nach besonders negativen oder positiven Ereignissen im Bezug auf das zu untersuchende Objekt fragt.

Die Critical Incident Methode

Critical Incident bedeutet in seiner Wortherkunft „kritischer Zwischenfall“ und bezieht sich auf die Befragungsmethode, mit der Personen auf ihre besonders guten und schlechten Erlebnisse mit etwas hin befragt werden. Es wird auch allgemein mit CIT (Critical Incident Technique) bezeichnet. In den 40er Jahren wurden erstmals mit einer CIT das Verhalten von Piloten untersucht wurde, um die Sicherheit im Flugverkehr zu erhöhen. Das seither weiterentwickelte Verfahren findet in vielen Bereichen der Wirtschaft Anwendung. In Recruiting-Verfahren, also der Personalfindung, werden dadurch Schlüsselqualifikationen geprüft, im Servicemanagement zur Überprüfung der Kundenzufriedenheit und in der Entwicklung von IT-Systemen. Letzteres soll vor Allem darüber Aufschluss geben, wie Anwender auf bestimmte Programme reagieren und mit diesen interagieren, um die Soft- und Hardware zu verbessern.

Anwendungsbereiche in der Wirtschaft

Die Analyse bestimmter Unternehmensabläufe kann durch Critical-Intent optimiert werden, denn der Befragte wird konkret auf seine Erfahrungen mit diesen Abläufen befragt, wobei die jeweiligen Extremerfahrungen positiver und negativer Art fokussiert werden. Die dabei herausgefilterten Einzelergebnisse werden nach der Befragung bestimmten Kategorien zugeordnet. Dies dient dazu, bestimmte Häufungen gezielt zu erkennen und dort anzusetzen. Beispielsweise im Marketing kann so das Unternehmen direkt Schwachstellen feststellen und darauf reagieren. Besonders positive Erfahrungen werden ebenfalls abgefragt, um den Erfolg bestimmter Strategien evaluieren zu können.

Critical Incident ist eine in diversen Bereichen der Wirtschaft angewendete Befragungsmethode zur Analyse interner und externer Unternehmensabläufe. Wesentlicher Kern dieser Methode ist ihre Fragetechnik, die sich ausschließlich auf positive und negative Erlebnisse bezieht.

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